Behandel de klant zoals je zelf behandeld wilt worden
Iedereen kent het aangename gevoel van een warm bad. Wat is lekkerder, dan je in het warme water te laten zakken onder het genot van een drankje. En vervolgens heerlijk lezen uit je favoriete boek. Dit gevoel kun je ook in de dienstverlening bereiken.
Circa 20 jaar geleden was ik in het land van de marketing, de Verenigde Staten, met een prospectreis van ERA Nederland. We zaten ’s avonds te eten met een groep van een man of 12. Het meisje dat ons bediende kwam naar onze tafel en zei: “Hi, I’m Linda and I’m gonna serve you tonight”. Vervolgens nam ze onze bestelling op en serveerde ons foutloos, iedereen kreeg het bestelde gerecht zonder te vragen “wie de doorbakken biefstuk had besteld”. Nu is het zo, dat in Amerika de basis salarissen laag liggen en dit aangevuld wordt met fooien. Dus een goede bediening is hier van levensbelang! Moraal van het verhaal: ik voelde mij serieus genomen en zeer welkom.
Hoe kun je dit nu projecteren op de dienstverlening in Nederland? Hieronder zal ik wat voorbeelden van klantcontact noemen en proberen hier een “warm bad moment” aan te koppelen:
1. Klant belt:
- Medewerker herhaalt de naam van de beller.
- Stelt open vragen.
- Noteert N.A.W.E (E = e-mail adres) in CRM systeem en kort de inhoud van het gesprek in het memo veld.
- Als de klant weer belt, hier op in haken.
- Bij VOIP bellen kunnen bepaalde telefoonsystemen het nummer van klant herkennen en dit in sommige CRM systemen opnemen.
- Beltips uit NVM nieuwsbrief.
2. Bezichtiging:
- Avond voor de bezichtiging belt de makelaar de bezichtigers op om de afspraak te bevestigen. Intussen opgekomen vragen kunnen meteen ter sprake gebracht worden.
- Tijdens de bezichtiging inhaken op telefoongesprek met de binnendienst en de antwoorden op de open vragen (staat in het memoveld).
- Handig als alles is geïntegreerd in een kleine mini computer of iPad. Neem vlak voor de bezichtiging (in de auto) alle notities nog even door, zo heeft de makelaar alle relevante informatie paraat.
- Verzend direct na de bezichtiging een e-mail enquête over de bezichtiging, de kwaliteit van de woning èn makelaar. Gebruik bijvoorbeeld Questware.
3. Ondertekenen koopovereenkomst:
- Verzend de koopovereenkomst in een feestelijke envelop in plaats van per e-mail.
- Zorg dat er tijdens de ondertekening een heerlijke warme apfelstrudel met vanille saus en slagroom klaarstaat! Alleen de geur al!
Je zult begrijpen dat ik hier nooit volledig kan zijn, maar denk eens met je medewerkers of klanten Out of the Box. Welke benadering zou bij jou zelf een onuitwisbaar positieve indruk achterlaten? Pas dit toe! Succes gegarandeerd!
